ข้อพิพาททางการแพทย์เป็นสิ่งที่แพทย์ทุกคนมีโอกาสเผชิญ ไม่ว่าจะเกิดจากผลการรักษาที่ไม่เป็นไปตามคาด การสื่อสารคลาดเคลื่อน ความเข้าใจผิด หรือความคาดหวังที่ไม่ตรงกัน การรู้เท่าทันวิธีบริหารจัดการข้อพิพาทตั้งแต่ระยะเริ่มต้นจนถึงระดับคดี จึงเป็นเรื่องสำคัญ เพราะสามารถลดความสูญเสียทั้งทางกฎหมาย จิตใจ และชื่อเสียงของแพทย์ได้อย่างมาก
บทความนี้สรุปหลักการจัดการข้อพิพาท พร้อมแนวทางการรับมืออย่างเป็นระบบและถูกต้องตามกฎหมาย
1. การรับรู้และประเมินสถานการณ์
เมื่อมีข้อร้องเรียนหรือสัญญาณของความไม่พอใจจากผู้ป่วยหรือญาติ ขั้นตอนแรกคือ การรับรู้อย่างไม่ปฏิเสธ
สิ่งที่แพทย์ควรทำ ได้แก่
- รับฟังอย่างตั้งใจ ไม่โต้เถียงทันที
- ตรวจสอบข้อเท็จจริงจากเวชระเบียน บันทึกการสื่อสาร และแนวทางการรักษาที่ใช้
- ประเมินระดับความรุนแรงของสถานการณ์ ว่าอยู่ในระดับ “ไม่พอใจทั่วไป – ข้อร้องเรียน – ข้อพิพาท – คดี”
การประเมินอย่างรอบด้านทำให้แพทย์สามารถเลือกวิธีจัดการที่เหมาะสมที่สุด
2. การเจรจาเบื้องต้น (Initial Communication)
การสื่อสารอย่างมืออาชีพในช่วงแรกมีผลอย่างมากต่อการป้องกันไม่ให้สถานการณ์บานปลาย
แนวปฏิบัติที่สำคัญ ได้แก่
- อธิบายข้อเท็จจริงอย่างเป็นกลาง
- แสดงความเข้าใจต่อความรู้สึกของผู้ป่วยและญาติ
- หลีกเลี่ยงคำพูดโทษผู้อื่นหรือปกป้องตนเองเกินควร
- หากมีข้อผิดพลาดจริง ควรยอมรับด้วยความสุภาพและรับผิดชอบตามสมควร
การเจรจาที่เหมาะสมสามารถทำให้ข้อพิพาทจำนวนมาก ไม่พัฒนาไปเป็นคดีฟ้องร้อง
3. การไกล่เกลี่ยข้อพิพาท (Mediation)
การไกล่เกลี่ยเป็นเครื่องมือสำคัญในการยุติข้อพิพาททางการแพทย์ โดยเฉพาะ คดีแพ่ง
ข้อดีของการไกล่เกลี่ย ได้แก่
- ลดเวลาและค่าใช้จ่าย
- รักษาความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์–ผู้ป่วย
- ป้องกันความเสียหายต่อชื่อเสียง
- ได้แนวทางแก้ไขที่ทุกฝ่ายยอมรับ
เงื่อนไขสำคัญ
ผลการไกล่เกลี่ยควรทำเป็น สัญญาเป็นลายลักษณ์อักษร และให้ผู้มีอำนาจรับรองลงนาม เพื่อให้มีผลตามกฎหมาย
4. ข้อจำกัดของการไกล่เกลี่ยในคดีอาญา
แม้การไกล่เกลี่ยจะช่วยยุติคดีแพ่งได้ แต่ คดีอาญาไม่สามารถปิดได้ด้วยการเจรจาเพียงอย่างเดียว
หากมีความผิดตามกฎหมายอาญา เช่น
- ทำให้ผู้อื่นได้รับอันตรายสาหัส
- ขาดความระมัดระวังอย่างร้ายแรง
- ใช้อุปกรณ์หรือยาที่ผิดกฎหมาย
ไม่ว่าฝ่ายผู้ป่วยจะยอมความหรือไม่ คดีก็ยังต้องเข้าสู่กระบวนการยุติธรรม
อย่างไรก็ตาม การเยียวยาและแสดงความรับผิดชอบต่อผู้เสียหายอย่างจริงใจ อาจช่วยให้ศาลพิจารณา ลดโทษ ได้
5. การดำเนินคดีและการเตรียมตัว (Litigation Management)
- หากข้อพิพาทเข้าสู่ขั้นตอนคดี สิ่งที่แพทย์ควรทำคือ
- ติดต่อทนายความที่มีประสบการณ์ด้านคดีแพทย์
- จัดเตรียมเวชระเบียนและเอกสารประกอบทั้งหมด
- รวบรวมพยานบุคคล เช่น พยาบาล ผู้ช่วยแพทย์ หรือแพทย์ร่วมดูแล
- เตรียมคำอธิบายที่สอดคล้องกับมาตรฐานวิชาชีพ
- หลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลในโลกออนไลน์หรือสื่อสังคม
การเตรียมตัวที่ดีช่วยให้การพิจารณาเป็นไปอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส
6. การแสดงความรับผิดชอบและการเยียวยา
แม้ไม่มีการยอมรับความผิด การแสดงความเห็นใจ ความโปร่งใส และการเยียวยาตามสมควร เช่น
- ช่วยค่ารักษาเพิ่มเติม
- ให้คำปรึกษาอย่างใกล้ชิด
- สนับสนุนการส่งต่อ
สามารถช่วยลดความโกรธ ความไม่พอใจ และเพิ่มโอกาสปิดเรื่องโดยไม่ต้องถึงขั้นฟ้องร้อง
งานวิจัยจำนวนมากชี้ว่า แพทย์ที่สื่อสารดีและรับผิดชอบเหมาะสม มักถูกฟ้องน้อยกว่า แม้เกิดภาวะแทรกซ้อนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ก็ตาม
7. การป้องกันข้อพิพาทในอนาคต
หลักสำคัญคือ
- สื่อสารอย่างมืออาชีพ
- บันทึกเวชระเบียนครบถ้วน
- ทำ Informed Consent อย่างแท้จริง
- ตรวจสอบมาตรฐานหัตถการและความพร้อมของสถานที่
- เคารพสิทธิผู้ป่วย
- ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเมื่อไม่มั่นใจ
- ข้อพิพาทจำนวนมากสามารถป้องกันได้ หากแพทย์ปฏิบัติตามมาตรฐานอย่างเคร่งครัด
บทสรุป
ข้อพิพาททางการแพทย์อาจเกิดขึ้นได้เสมอ แต่การรับมืออย่างเป็นระบบ—จากการสื่อสาร การเจรจา การไกล่เกลี่ย ไปจนถึงการเตรียมพร้อมในคดี—สามารถลดผลกระทบและทำให้สถานการณ์คลี่คลายได้อย่างเหมาะสม
ในที่สุด “ความโปร่งใส ความรับผิดชอบ และความเป็นมืออาชีพ” คือหลักสำคัญที่ช่วยปกป้องทั้งผู้ป่วยและแพทย์ รวมถึงสร้างความเชื่อมั่นต่อวิชาชีพเวชกรรมในระยะยาว