การสื่อสาร – ปัจจัยอันดับหนึ่งที่ทำให้เกิดการฟ้องร้อง
การประกอบวิชาชีพเวชกรรมมีความละเอียดอ่อนและซับซ้อน เนื่องจากเกี่ยวข้องโดยตรงกับชีวิต สุขภาพ และความรู้สึกของผู้ป่วย การรักษาที่ดีจึงไม่ใช่เพียงการใช้ความรู้และเทคนิคทางการแพทย์เท่านั้น แต่ยังต้องอาศัย “การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ” เป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความเข้าใจ ความไว้วางใจ และลดความขัดแย้งระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย
ในทางกลับกัน การสื่อสารที่ขาดความชัดเจน หรือที่เรียกว่า “การสื่อสารผิดพลาด (Miscommunication)” ถือเป็นปัจจัยสำคัญอันดับหนึ่งที่นำไปสู่การร้องเรียนและการฟ้องร้องทางการแพทย์มากที่สุด
1. ความหมายของการสื่อสารในบริบททางการแพทย์
การสื่อสาร (Communication) ในทางการแพทย์ หมายถึง กระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูล ความรู้ ความเข้าใจ และความรู้สึกระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ผู้ป่วยเข้าใจสถานการณ์ของตนเองอย่างถูกต้อง สามารถมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ และร่วมมือในการรักษาได้อย่างเต็มที่
องค์ประกอบของการสื่อสารที่ดีประกอบด้วย
- ความชัดเจน (Clarity) – ใช้ภาษาที่ผู้ป่วยเข้าใจได้ ไม่ใช้ศัพท์เทคนิคเกินจำเป็น
- ความโปร่งใส (Transparency) – ให้ข้อมูลครบถ้วน ทั้งข้อดี ข้อเสีย และความเสี่ยง
- ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) – เข้าใจความรู้สึกและมุมมองของผู้ป่วย
- การรับฟัง (Active Listening) – ฟังคำถาม ข้อกังวล และความคิดเห็นของผู้ป่วยอย่างตั้งใจ
2. สาเหตุของการสื่อสารผิดพลาด (Miscommunication)
การสื่อสารผิดพลาดอาจเกิดขึ้นได้ในหลายช่วงของกระบวนการรักษา เช่น
ช่วงให้ข้อมูลก่อนรักษา (Pre-treatment)
- อธิบายไม่ครบถ้วน ผู้ป่วยเข้าใจผิดเกี่ยวกับผลลัพธ์หรือความเสี่ยง
- ใช้เอกสาร Informed Consent แต่ไม่ได้อธิบายจริงจัง
ช่วงการรักษา (During Treatment)
- ไม่อัปเดตอาการหรือภาวะแทรกซ้อนให้ผู้ป่วยทราบ
- บุคลากรในทีมสื่อสารกันผิด ทำให้ข้อมูลไม่ตรงกัน
ช่วงหลังการรักษา (Post-treatment)
- ไม่ชี้แจงผลหรือแนวทางการดูแลต่อเนื่อง
- ขาดการติดตามผลเมื่อเกิดภาวะแทรกซ้อน
3. ผลกระทบของการสื่อสารที่ผิดพลาด
- ผู้ป่วย สูญเสียความไว้วางใจ และเกิดความรู้สึกว่าถูกปิดบัง
- เกิด ความเข้าใจคลาดเคลื่อน จนนำไปสู่ข้อร้องเรียนหรือการฟ้องร้อง
- ความขัดแย้งลุกลามจนกระทบต่อชื่อเสียงของแพทย์และองค์กร
- เสียโอกาสในการแก้ไขปัญหาภายใน เนื่องจากไม่มีช่องทางสื่อสารที่เหมาะสม
4. การสื่อสารที่ดีช่วยลดการฟ้องร้องได้อย่างไร
งานวิจัยและสถิติจากหลายประเทศพบว่า กว่า 70% ของคดีทางการแพทย์มีสาเหตุมาจากการสื่อสารที่ไม่เหมาะสม มากกว่าความผิดพลาดทางเทคนิคทางการแพทย์โดยตรง
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพสามารถลดปัญหาได้โดยตรงในหลายมิติ เช่น
- ทำให้ผู้ป่วยเข้าใจความเสี่ยงและยอมรับผลการรักษาที่ไม่คาดคิดได้ง่ายขึ้น
- ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกว่าได้รับความใส่ใจ ไม่ถูกทอดทิ้ง
- ลดความตึงเครียดและป้องกันการเข้าใจผิดระหว่างแพทย์กับญาติ
5. แนวทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
- พูดอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา – ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะที่ผู้ป่วยอาจไม่รู้จัก
- ใช้เอกสารประกอบอย่างโปร่งใส – Informed Consent ต้องไม่ใช่แค่ลายเซ็น แต่คือกระบวนการทำความเข้าใจ
- รับฟังและตอบสนองอย่างจริงใจ – รับฟังคำถาม ข้อสงสัย และความกลัวของผู้ป่วยด้วยท่าทีเป็นมิตร
- ให้ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง – โดยเฉพาะในกรณีที่ผลการรักษาเปลี่ยนแปลง หรือมีภาวะแทรกซ้อน
- บันทึกหลักฐานการสื่อสารไว้ในเวชระเบียน – เพื่อความโปร่งใสและเป็นหลักฐานป้องกันกรณีเกิดข้อพิพาท
บทสรุป
การสื่อสารที่ดีคือรากฐานของการรักษาที่มีคุณภาพ
แพทย์อาจรักษาได้อย่างถูกต้องตามมาตรฐาน แต่หากการสื่อสารขาดความชัดเจน ก็ยังมีโอกาสเกิดข้อร้องเรียนหรือฟ้องร้องได้
ดังนั้น การสื่อสารจึงไม่ใช่ “ส่วนเสริม” ของการรักษา แต่เป็น “หัวใจสำคัญ” ของวิชาชีพแพทย์ ที่ต้องใช้ทั้งความรู้ ความเข้าใจ และความเอาใจใส่ เพื่อให้ผู้ป่วยได้รับทั้งการดูแลและความไว้วางใจอย่างแท้จริง